Conseils pour la conception du programme de formation pour les centres de contact offshore

Twitter Google + Facebook

Lorsque de nouveaux t�l�operateurs sont embauch�s par un centre de contacts, ils sont tenus de suivre une formation avant de pouvoir aller sur le terrain et commencer � traiter les appels selon les exigences des clients. Cette formation est tr�s importante pour eux car elle leur enseigne tout ce qu'ils doivent savoir sur le processus de traitement des appels. Les entreprises doivent s'assurer que le programme de formation est bien g�r� et est efficace pour le travail requis.

Des formations adapt�es en utilisant diff�rents styles

Il a �t� scientifiquement prouv� que les gens ont diff�rents styles d'apprentissage et ces styles peuvent �tre class�s en 3 ou 4 cat�gories. Certaines personnes sont plus apte � apprendre des choses en participant activement � l'activit� d'origine. Certains en revanche sont pragmatique et apprennent des choses rapidement en voyant les choses concr�tement en recueillant les informations. Certaines personnes sont des th�oriciens qui aiment voir l'image plus grande et obtenir tous les renseignements afin d'aller de l'avant. Une autre cat�gorie est celle des r�flecteurs, ces derniers aiment avoir un moment tranquille pour r�fl�chir sur l'information re�ue. Les agents devraient �tre autoris�s � choisir le type de formation qui leur semble le plus efficace pour eux-m�mes.

Une formation attrayante

Les sessions de formation peuvent �tre tr�s ennuyeux pour les t�l�operateurs. Ce sont de nouvelles recrues et ne doivent pas s'ennuyer, tout au moins dans les phases initiales. L'enseignement peut se faire d'une mani�re amusante et les entreprises doivent mettre en �uvre des strat�gies appropri�es pour cela. Les jeux de r�le pertinents sont une de ces m�thodes de transmission de connaissances et d'information aux agents. Un centre d'appel peut cr�er des activit�s o� un agent est un repr�sentant du client et l'autre est un client potentiel.

Accelerated Learning

L'une des strat�gies les plus efficaces pour la pr�paration d'agents rapidement est d'utiliser la strat�gie d'apprentissage acc�l�r�. Cette strat�gie n�cessite des formateurs utilisant des methodes � la fois auditives et visuels pour l'enseignement des agents. Il s'agit d'une m�thode scientifiquement prouv�e afin de rendre le processus d'apprentissage plus rapide et plus efficace.

Analyser les r�sultats

Des tests d'�valuation doivent �tre effectu�s de mani�re r�guliere pour analyser les methodes dont les agents sont apte a comprendre les choses. Ces tests doivent �tre correctement �valu�es et utilis�es par des formateurs afin de modifier et d'am�liorer la strat�gie d'enseignement. Cette partie est souvent n�glig� par la plupart des centres d'appel, m�me si elle est tr�s crucial.

La formation doit �tre prise tr�s au s�rieux par la direction elle ne doit pas �tre n�glig�, les entreprises externalisent leurs processus d'affaires, des agents mal form�s durant le processus auront un effet n�gatif sur l'entreprise.

Consultez �galement

Retour