La fidélisation des clients, le succès de sa réussite

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Interview de Mireille Hattais-Favre, fondatrice de Cassiopée consultants, qui a su fidéliser des clients depuis 18 ans. Rencontre avec une entrepreneure pleine de ressources.

Quel est votre parcours (estudiantin, professionnel et personnel) avant la création de votre entreprise ?

Je suis titulaire d’une maîtrise de droit. J’ai occupé plusieurs postes de Directeur des ressources humaines au sein desquels j’ai géré des effectifs allant jusqu’à 2500 personnes, principalement dans le secteur des services et de la distribution.

Quand avez-vous créé votre propre entreprise ? Dans quel secteur ? Et surtout pourquoi (anecdote, déclic) ?

Je suis issue d’une famille d’entrepreneurs et j’ai toujours su qu’un jour je me lancerai à mon tour. J’épaulais régulièrement des amis, dirigeants d’entreprise, confrontés à des difficultés sur de nombreux sujets RH : recrutement d’un collaborateur, risques liés à la méconnaissance des obligations sociales, difficultés à gérer un départ d’un salarié, les prud’hommes avec des dossiers peu étayés et donc à risques, etc. En 1997, après 15 années à la tête de direction des ressources humaines, j’ai décidé de créer mon cabinet de conseil RH et de recrutement par approche directe.

Que représente l’entrepreneuriat pour vous ?

C’est la liberté d’entreprendre, de développer, de décider. J’ai toujours souhaité être indépendante mais j’étais consciente qu’il me fallait être experte dans mon métier pour pouvoir réussir. L’entrepreneuriat c’est de nouvelles connaissances, l’apprentissage de secteurs d’activité, la découverte d’entreprises et donc un enrichissement permanent dont vous font profiter vos clients et votre entourage. C’est un sentiment de satisfaction personnelle lorsque l’on a réussi à surmonter les problèmes, ou que l’on a proposé la bonne solution à son client.

Quelles ont été les principales difficultés rencontrées ? Et inversement les principales satisfactions ?

Je n’ai pas vraiment rencontré de difficultés. Grâce à mon réseau personnel, j’ai démarré très vite mon activité et ce réseau s’est naturellement développé grâce aux recommandations de mes clients notamment. Mes plus grandes satisfactions sont les retours de mes clients et leur fidélité puisque je travaille, en accompagnement RH, depuis 18 ans avec certains de mes clients.

Avez-vous une anecdote à partager ?

J’ai rencontré courant 2012 un dirigeant d’une société qui commercialise des machines liées au traitement de la monnaie et qui emploie une cinquantaine de salariés. Au cours de notre échange, j’avais pointé des dysfonctionnements pour certains de ses salariés et je l’avais informé qu’ils étaient susceptibles d’entraîner des risques financiers ou pénaux. A l’époque, je lui avais proposé un audit de conformité (identification des risques) mais il ne l’avait pas jugé utile. Il m’a contactée en juillet 2011 me demandant d’intervenir d’urgence pour réaliser ce diagnostic et l’assister dans la mise en conformité de l’entreprise et dans sa gestion des ressources humaines. Entre temps, il avait dû faire face à deux prud’hommes où il a été successivement débouté (coût pour l’entreprise 75000 euros). Par ailleurs, il venait de subir une visite de l’inspecteur du travail qui lui demandait instamment de se conformer à la réglementation (16 points non conformes). Je l’accompagne toujours aujourd’hui…

Comment conciliez-vous vie professionnelle et vie personnelle ?

Je réserve des plages horaires familiales auxquelles je ne déroge quasiment jamais.

Quelles sont les perspectives d’avenir pour votre entreprise ? Pensez-vous vous développer à l’international ? Pensez-vous effectuer des levées de fonds ?

Je viens de créer une nouvelle entreprise avec trois associées. Nous allons lancer prochainement un système d’information des ressources humaines (SIRH) que nous avons développé nous-mêmes et sur lequel nous travaillons depuis plus d’un an. OASIS RH est une solution Web destinée aux TPE/PME. Cette solution innovante simplifie, sécurise et améliore la gestion quotidienne des ressources humaines.

Quel conseil donneriez-vous à un entrepreneur qui se lance pour réussir ?

Il faut avoir la foi dans son projet, bien connaître son marché mais aussi bien choisir ses associés et ne pas faire l’économie d’un avocat pour mettre en place un pacte d’associés. Par ailleurs, qu’il s’agisse de la vente d’un produit ou d’une activité de conseil, il faut se différencier de la concurrence, se montrer innovant et savoir s’entourer d’experts « métier » et ne pas penser que l’on peut tout faire. Le premier expert est l’expert-comptable avec lequel il faut entretenir une relation de proximité car son conseil est précieux surtout lorsque l’on veut se développer, moment où il importe de faire les bons choix d’investissement et trouver les modalités financières les plus pertinentes.

Source : La fidélisation des clients, le succès de sa réussite

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