Les bonnes pratiques de leadership dans un centre d'appel

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Un gestionnaire avisé de centre d'appel a récemment répondu à une excellente question: Que doit faire un gestionnaire de centre d'appels pour avoir du succès?
En tant qu'ancien directeur de l'un des plus grands centres d'appel aux États-Unis et d'un centre d'appel international, voici mon top 5 des pratiques quotidiennes de leadership dans un centre d'appel.



  1. Assurer les points de contact avec les employés et les clients. Demandez-vous : «Comment vais-je , en tant que gestionnaire , m'assurer que mes employés se sentent valoriser ? Malgré l'évolution de la technologie, les téléopérateurs sont la ressource la plus importante dans un centre d'appels. Soyez précis . Qu'allez-vous faire aujourd'hui pour assurer la «valorisation»?
  2. Quelles initiatives avez-vous mis en place pour la motivation des employés, qui est aussi importante que le recrutement ? La formation de superviseurs qualifiés est essentiel à la mission et vous devriez avoir un plan de recrutement ainsi qu'un plan de motivation pour vos téléopérateurs.
  3. En tant que gestionnaire, écouter les appels tous les jours , sans exception, et tenir un journal . Quel a été l'appel du client le plus difficile et pourquoi? Quel a été le meilleur coup de client que vous avez entendu et pourquoi ? Quels sont les clients qui vous contacte au sujet d'un produit et / ou service? En tant que gestionnaire, votre travail consiste à avoir une vue d'hélicoptère sur ses clients et employés chaque jour.
  4. Encore une fois, en tant que directeur, il est plus important d'observer et de demander: «Comment pouvons nous faire moins cher, plus vite, et fournir un environnement plus énergique pour les salariés ?
  5. Apprenez à connaître le déroulement de vos appels ! à savoir, processus et procédures. Avoir des protocoles en place pour les pires scénarios

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