Les bonnes pratiques de leadership dans un centre d'appel

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Un gestionnaire avis� de centre d'appel a r�cemment r�pondu � une excellente question: Que doit faire un gestionnaire de centre d'appels pour avoir du succ�s?
En tant qu'ancien directeur de l'un des plus grands centres d'appel aux �tats-Unis et d'un centre d'appel international, voici mon top 5 des pratiques quotidiennes de leadership dans un centre d'appel.



  1. Assurer les points de contact avec les employ�s et les clients. Demandez-vous : �Comment vais-je , en tant que gestionnaire , m'assurer que mes employ�s se sentent valoriser ? Malgr� l'�volution de la technologie, les t�l�op�rateurs sont la ressource la plus importante dans un centre d'appels. Soyez pr�cis . Qu'allez-vous faire aujourd'hui pour assurer la �valorisation�?
  2. Quelles initiatives avez-vous mis en place pour la motivation des employ�s, qui est aussi importante que le recrutement ? La formation de superviseurs qualifi�s est essentiel � la mission et vous devriez avoir un plan de recrutement ainsi qu'un plan de motivation pour vos t�l�op�rateurs.
  3. En tant que gestionnaire, �couter les appels tous les jours , sans exception, et tenir un journal . Quel a �t� l'appel du client le plus difficile et pourquoi? Quel a �t� le meilleur coup de client que vous avez entendu et pourquoi ? Quels sont les clients qui vous contacte au sujet d'un produit et / ou service? En tant que gestionnaire, votre travail consiste � avoir une vue d'h�licopt�re sur ses clients et employ�s chaque jour.
  4. Encore une fois, en tant que directeur, il est plus important d'observer et de demander: �Comment pouvons nous faire moins cher, plus vite, et fournir un environnement plus �nergique pour les salari�s ?
  5. Apprenez � conna�tre le d�roulement de vos appels ! � savoir, processus et proc�dures. Avoir des protocoles en place pour les pires sc�narios

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