Notre solution hardware rassemble toutes les conditions nécessaires à une parfaite disponibilité et contribue fortement à notre excellente productivité :
- Pour chaque téléopérateur : 1 PC Compac Slim avec écran TFT 17 pouces dépourvu de tout périphérique data (lecteur A, CD.), 1 boitier téléphonique vocalcom, 1 casque professionnel GNetCom binaural avec microphone directionnel antibruit.
- Une salle des machines climatisée et sécurisée 24/24h avec système de détection/extinction automatique incendie, 1 serveur ACD, 1 pabx AVAYA, 3 serveurs SQL, 1 serveur de domaine, 1 firewall, 1 onduleur avec commette 6 KVA Merlin Gerin, 1 routeur cisco, 1 modem VSAT, 1 modem LLI, 1 compresseur RAD VMUX. Les armoires de brassage (passif) et les armoires de serveurs (actif) sont physiquement séparées.
- 1 liaison terrestre fibre optique MAROC TELECOM - CEGETEL 1Mb/s avec compresseur RAD VMUX terminant chez l'opérateur VIVACTION
- 1 liaison VSAT avec routeur compresseur Cisco terminant chez MULTICOMS
Le déploiement de 2 liaisons télécoms indépendantes nous permet de garantir un très haut taux de disponibilité
Notre solution software est le package Hermes Pro de Vocalcom installé sous un environnement windows 2000 server. Cette solution intégrée qui est la n°1 sur le marché des centres de contacts CT multi-canaux, a été conçue pour optimiser l'efficacité des Téléopérateurs et gagner en productivité tout en garantissant un niveau élevé de qualité de service.
Basé sur le V-Serveur, Hermès Pro est le progiciel complet permettant de gérer tous les canaux de communication du centre de contacts : Moteur d'appels sortants paramétrable, Réception d'appels ACD, Distribution d'appels par groupes de compétences, Serveur Vocal Interactif, distribution des e-mails et des fax entrants, scripteur intégré, navigation Web Partagée, VoIP, Connexions aux SGBD existants : SQL, Oracle, Sybase, Informix.
Pour chaque type d'utilisateurs, Hermes Pro offre un ensemble d'outils ergonomiques, intuitifs et simples d'utilisation :
- L'agent dispose d'un écran unique lui permettant de traiter toutes les interactions téléphoniques et informatiques sans aucune intervention.
- Le bandeau CTI lui donne accès aux fonctions téléphoniques.
- Une interface CRM l'informe précisément sur son interlocuteur et lui donne accès à l'historique de la relation.
- Le script écran lui donne accès au guide d'entretien, aux informations issues des bases de données et lui permet de déclencher toutes les actions post-appels d'un simple clic sur l'écran.
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